Die zweite wichtige Grundlage unserer Marketingstrategie ist der Bereich des Customer Cares. Ebenso wie die Kommunikation aus dem System heraus, also das Vermögen eines Unternehmens sichtbar zu machen, ist das kundenorientierte Handeln ein äußerst wirksames aber dennoch nicht weniger komplexes Marketinginstrument. Dadurch dass wir die Interaktion mit Interessenten und bestehenden Kunden optimieren, erzeugen wir als System auch gleichzeitig ein entsprechend positives Gefühl, deren Bandbreite von Zufriedenheit bis Begeisterung reicht. Diese Begeisterung wiederum schlägt sich dann auch im Vermögen des Unternehmens wieder und somit haben die Botschafter erneut reichlich Substanz um positiv aus ihrem System zu berichten. Zufriedenheit durch optimierten Service legt langfristig auch ein wichtiges Polster an, nämlich für die Zeiten, in denen es nicht so rund läuft. Schließlich sind Systeme nie perfekt, was ja auch fatal wäre, weil sie sich sonst unbeweglich wären und sich nicht mehr weiterentwickeln könnten. Wenn also Fehler geschehen (und das werden sie), dann werden Kunden und Interessenten auf dieses weiche Polster fallen bzw. das Unternehmen selbst hat meist schon dafür gesorgt, dass es ein zweites Servicenetz gibt. (Das kann sich beispielsweise durch ein persönlich formuliertes Entschuldigungsschreiben oder Trostpflaster ausdrücken oder die Ankündigung und Umsetzung einer rasanten Problemlösung.)

Eine der obersten Maxime, Fixsterne oder Orientierungspunkte unseres Marketings und der Kommunikation sollte also immer die Frage beinhalten: Ist diese Maßnahme für unsere Kunden und Interessenten von Nutzen? Begeistert sie? Erzeugt sie ein positives Gefühl?

Natürlich ist das nur ein theoretischer Überbau, aber er ist extrem wichtig, wenn man spätere Handlungen plant und ausführt. Er wirkt sozusagen als Denkschablone. Daher ist es mir extrem wichtig, dass unser Team dieses Leitbild auch verinnerlicht hat.

PS: Wer nun unsere Prozesse genau untersucht wird sehr schnell Lecks, Unstimmigkeiten und sicherlich das ein oder andere Manko finden. Aber genau das ist ja unser Job. Diese Prozesselemente entdecken und optimieren. Customer Care ist also kein Fertigprodukt, Customer Care ist ein unendlicher Gestaltungsprozess. Wichtig ist nur, dass man sich dem bewusst macht.